工商总局网购索赔不成平台先垫付维权

工商总局：购索赔不成平台先垫付

新京报讯 未来消费者购权益受损时，如果店家无故拖延不赔，消费者可向交易平台先行索赔。

昨日，国家工商总局发布完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和购平台经营者向消费者先行赔付。

出问题“首问”经营者

这份《意见》提到完善消费环节经营者首问制度，督促经营者履行“消费维权第一人”的。

国家工商总局消保局局长杨红灿指出，现实中有一些经营者不能很好地履行，故意拖延或者无理拒绝消费者的合理诉求，甚至让消费者找生产者。尤其是通过络购物、电视购物等方式购买商品的，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高。

“‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’是处理消费纠纷的基本原则”，杨红灿说，经营者必须承担首问制，只要消费者诉求合理，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。属于其他经营者的，可以向其他经营者进行追偿。

过去，因商品本身的质量问题给消费者造成损害，销售方都会把问题推给生产者。而此次规定，如果因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。

店不赔可向平台先行索赔

购中退换货纠纷中，如果店店主无故拖延该怎么办呢？

意见明确提出，消费者通过络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台要求先行赔偿。赔偿后，平台依法向销售者追偿。

另外，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，如果展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

拒不整改可终止经营资格

另外，商场、市场和平台经营者可与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。对多次被消费者投诉且拒不整改，多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者，通过解除合同、不续签合同等终止经营资格。

对拒不履行首问的经营者，工商部门将依法予以处理处罚，还将通过企业信用信息公示系统向社会公布。

追问1

什么条件下可启动赔偿先付？

先行赔付须具备4个条件

国家工商总局消保局局长杨红灿说，并不是所有的消费纠纷都需赔偿先付，启动赔偿先付制度应具备4个基本条件：

一是消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；二是除适用《消还要从标准筹资中划拨出5%用于参合农民的大病保险补偿法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害。一般情况下，按照“谁主张、谁举证”的原则，应由消费者证明合法权益受损；三是消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定；四是负有赔偿的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

追问2

赔偿先付的方式主要有那些？

赔付可以退换货也可现金赔偿

杨红灿表示，赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿对于从事高温作业的劳动者的方式。赔付范围主要有：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

本版采写/新京报 廖爱玲 李婷婷

（原标题：购索赔不成平台先垫付）

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