杨浦首个智慧社区引领政府公共服务新方向维权

杨浦首个"智慧社区" 引领政府公共服务新方向

来源：中国 作者： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】462

上海的民生服务密如渔，社区的公共服务、民生服务项目众多，但对特定社区的居民来说，针对具体的日常需求，经常需要四处“找门”。如家里宝宝出生，到那里办理新生儿医保卡？儿女在外上班，谁能陪家里老人看病？下班回家发现没带钥匙，怎么联系最近的开锁匠？

如何使得社区居民能够享受到为民、务实、高效、便捷的社区民生服务，作为上海“智慧社区”试点单位，长白街道联合国内领先的“管理+IT”咨询服务机构——AMT，共同探索公共服务型智慧社区应用，打造一站式综合的民生服务平台。

2014年3月27日，首个社区民生服务平台在上海市杨浦区长白街道开通。对外发布的“长白民生服务在线”平台包括一个（）和一个站（），可同时接受居民的咨询、投诉和建议。和与之配套的络平台借用“云空间”，收纳了辖区内所有公共服务、生活服务资讯，试图针对辖区7万常住居民做到“有问必答”和接地气的个性化服务。

“长白民生服务在线”以“居民申请”为开端，以“服务处理”为主要内容，以“居民满意”为终点，将服务需求分为生活信息、生活服务、公共服务和投诉建议四大模块，通过递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈六大环节确保服务的无缝对接。

从治理的视角提升政府公共服务

据AMT流程管理专家王玉荣介绍，公共服务平台设计具有五大运作保障机制：

一、服务承诺机制：梳理长白街道现有居民日常需要的公共服务,共计14个科室33个条线125项,同时与相关科室签订公共服务承诺书，为后续办理实效、跟踪回访、需求导向做铺垫；

二、办理时效制：基于服务承诺，平台跟踪服务处理各环节时效，发现滞后，及时沟通相关科室/中心处理，提高居民享受服务满意度；

三、内部管理监督机制：基于服务办理各环节，定制了从服务申请、处理到最终办结三大阶段十大处理流程，对服务过程进行规范管理；

四、跟踪回访机制：在服务办理各环节中，长白民生服务在线跟踪处理所有非正常办理情况，同时录音记录，并在服务办结后回访；

五、需求导向制：基于居民的投诉和建议，服务在线统计分析，从中抽取可固化的公共服务，汇总可改善的环节，从而更好地响应居民的需求，提供更好地服务体验。

五大机制从治理的视角，对接居民的需求和公共服务受理科室/中心，形成持续的运行保障机制来更好的服务于居民。

AMT政府行业线总经理徐雪冰表示：“党的十八大又一次明确了党的“群众路线”是党的一切行动的根本路线。具体表现在长白民生服务在线的实践中，就是需求从群众中来，形成服务到群众中去。十八届三中全会，进一步提出‘创新社会治理、提供均等化社会服务’的具体任务，即从治理的视角，从公民的实际需求出发，对原有组织结构、服务流程进行重组和创新，实现流畅的政府内部衔接和协调，提供更为丰富、高效的服务项目，从管理型政府逐步过渡到服务型政府。”

在云端构建公共服务型智慧社区

“据我了解，建一个类似平台的信息系统，前期技术投入至少要一两百万元，后续技术更新还得继续‘烧钱’。” 长白街道办事处副除此前上资料显示的上市公司的要求外主任肖枫坦言：“照传统思维，政府首先想到的是要人员、要编制、要预算。我们现在的做法是，向认证服务商购买‘云计算’服务，以政府购买服务的方式，把平台交给社会组织运作。”

AMT承担了平台的开发和运维服务外包，通过运用云计算技术，同时整合Portal、BPM、大数据及移动互联技术，搭建具有受理发布、跟踪管理、应用功能、数据集成等功能的支撑平台，同时能通过应用功能中间件扩展并定制后续的服务项目。政府无需考虑一次性的大额投资，更无需关注当时李佳为该部门副科长。今年年初李佳被调入镇政府房建科技术和维护的工作，只需要按年向AMT购买服务。

按照时下热门的“大数据”思路，AMT搭建了服务数据的集成平台和数据分析模型，使民生服务平台所收集的数据，可以成为政府收集民生需求，调整服务供给的重要依据。平台运作一段时间后，街道将对历史数据进行统计和分析，筛选出政府不能或者不宜提供但群众需求较为集中的项目，尝试引导社会组织等参与，尽可能为不同的社区共治主体提供平台，从而使“长白民生服务在线”成为一个整合社区资源、对接社区需求的开放式公共服务智慧社区平台：

急民之所急，便利民生。想民之所想，帮民跟踪。智民之所需，惠及民生。

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